Туризм: место спора

На выставке «Интурмаркет» посетил ток-шоу «По чесноку»: ТИЦ и Туроператоры»… Формат был живенький – по 5 спикеров с каждой стороны, выступали парами, 2 минуты на выступление, тезис – антитезис. Зал они разогрели основательно, после чего профессиональная публика начала выплёскивать комментарии в микрофон. Поясню суть спора, как я себе её представляю.
Наши родные крупные туроператоры всю жизнь торговали телами россиян на вывоз. Поставляли их в Турцию или Египет с деньгами и белыми, а привозили обратно нищими и загорелыми. На внутрироссийские туры (не считая советского Золотого Кольца, Москвы и Санкт-Петербурга, где потоки миллионные), туроператоры клали с пробором, потому что привыкли «сидеть на потоке» и на «глубинку» своего царского внимания не обращали.

Помню, как строптиво поджимала губки менеджер одного из «крупных» туроператоров: «Тридцать тысяч туристов за сезон? Это не наш уровень»… Тем более, туроператорам не хотелось обслуживать индивидуальных туристов: пятьдесят туристов обслужить выгоднее, чем двоих, это понятно. (Об этом говорили многие представители ТИЦев.) В результате внутренний туризм развивался самостоятельно, в отрыве от "крупных" туроператоров. В итоге к началу двухтысячных скудная внутренняя «поляна» была крепко поделена между региональными туроператорами, которые понемногу продавали региональные тур.продукты, а на деле выполняли агентские функции по поставке аборигенов через «крупных» туроператоров прямиком к бананам. То есть – внутреннего туризма как бы не было. Точнее, не было интереса к нему со стороны крупных продавцов.

В какой-то момент государство решило развивать систему ТИЦ (туристско-информационных центров), чтобы хоть как-то обслуживать туристов и популяризовать внутренний туризм. Изначально бюджетные (муниципальные) ТИЦы уже сейчас оказались дороги для нефтяного бюджета, и потому отпущены в самостоятельное плавание с возможностью вести коммерческую деятельность и зарабатывать. Источником заработка для ТИЦ стал самостоятельный турист, брошенный туроператорами ещё в девяностых годах. Правда, если в начале двухтысячных годов самостоятельных туристов было всего около 10-12%, то сегодня их доля в российском туризме достигает 50% от общего туристического потока. Система ТИЦ быстро аккумулировала всю региональную информацию о поставщиках туристических услуг (экскурсионных бюро, транспортных компаниях и отелях), став ФАКТИЧЕСКИМ реестром РЕАЛЬНЫХ региональных поставщиков услуг. Споры, «имеют ли право ТИЦ определять качество тур.услуг» отпадут сами собой после введения обязательной классификации гостиниц, лицензирования транспорта и аккредитации экскурсоводов. (Уже видно, что случится это в течении ближайшей пары лет.)

Сейчас ТИЦы помогают индивидуальному туристу оптимальным образом использовать местные туристические ресурсы – то есть, консультируют его настолько хорошо, что турист САМ составляет программу своего пребывания. По сути, ТИЦы сделали туристическую информацию настолько доступной и удобной, что турист научился сам выполнять функции туроператора, которые раньше ему приходилось оплачивать. Конечно, туроператоры пропоют заклинание о страховке, рисках и гарантиях, но… Турист потому и называется самостоятельным, что сам несёт все риски при организации поездки, предпочитает не страховаться, а гарантией считает наличие Закона о защите прав потребителей.

Между тем, два года назад в российском туризме случилось страшное. Вектор сменился, валюта подорожала, бывшие любимые курорты россиян стали вражескими бастионами, и поток, текущий на чужбину, иссяк. Туроператоры, до этого работавшие продавцами трансферов на иностранные пляжи, кинулись на Родину, к правительству: спасите, мол, дайте миллиардов, мы внутренний туризм поднимем. А внутренний туризм оказался занят. Уже в 2015 году разговоры с крупными туроператорами, звонившими в приказном тоне: «Мы вам будем поставлять один автобус в день…», обрывались простым советским «МЕСТ НЕТ». Сейчас 2016-ый. Мест не прибавилось, а бюджетные вложения надо отрабатывать. Туроператоры начали искать виновных в снижении продаж и нашли их: мол, ТИЦы сами всё делают, подменяют туроператоров, поэтому у спасителей внутреннего туризма продажи – швах. В дискуссии, туроператоры, как один, жонглировали термином «турпродукт», означающим «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену…». Только вот деятельность ТИЦ регулируется ГОСТом Р 56197-2014 (ИСО 14785:2014), где пункт 3.3. «Коммерческая деятельность» награждает ТИЦ двумя важными функциями: а) услуги по бронированию и продаже е) экскурсионных услуг. ТИЦ разрешено быть агентом по бронированию жилого фонда, продаже билетов и экскурсий. Теперь ТИЦ – самостоятельный игрок туристического рынка, поставщик и координатор взаимодействия туристов и услуг. Самая прямая связь между тур.услугой и туристом.

Я не преминул под самый занавес горячего ток-шоу вставить свои пять лепт в общий хор. Начал выступление (сделав реверанс глазами в сторону Майи Арчиловны) с того, что работаю в туризме уже десять лет, специализируюсь на индивидуальных туристах, и вижу, как резко выросла их доля на рынке. В связи с чем, мне жалко туроператоров, так как это вымирающая профессия, потерявшая за 10 лет почти 40% своих клиентов. После принялся рассказывать (название-то было – «По-чесноку»), как мы направляем туристов не к туроператорам, а прямо к поставщикам услуг… и помогаем построить туристу свой график, исходя из особенностей работы поставщиков услуг – отелей, экскурсионных бюро и транспортных компаний. Что тут началось! Двое из туроператорской пятёрки начали кричать: «Вот! Именно он подменяет туроператоров!!!» Шум поднялся такой, что Михаил Ушаков (директор партнёрства ТИЦ) вынужден был политически грамотно и грозно сказать, что ТИЦ, которые будут нарушать закон, и будут заменять туроператоров, будут изгнаны.

Уважаемые туроператоры! Я, конечно, понимаю, что внутренний рынок Российской Федерации кажется Вам сладким куском. Логика понятна: загнать поток самостоятельных туристов, консолидированный ТИЦами, в свои офисы продаж. Только вот рынок давно изменился, граждане. На дворе не девяностые, дефицита услуг на туристическом рынке не наблюдается, половина туристов ездит самостоятельно – всех в бывшие «советы по туризму» и прочие «интуристы» уже не загонишь. Джинн туристической самостоятельности вылетел из кувшина давно, и возвращаться в него не собирается. Скажу вам по секрету, милые мои перекупщики из девяностых: процесс уже не остановить. Он характеризуется увеличением компьютерной грамотности пользователей, возрастающей доступностью информации, мобильностью населения, появлением множества сервисов типа «туризм-on-line». И если вы думаете, что законодательные понятия «самостоятельный туризм» и «турпродукт» как-то пересекаются – вы глубоко ошибаетесь.

Этот процесс не зависит от ТИЦев. Самостоятельный турист вернётся к туроператорам, если только ему предоставят новый, сногсшибательный набор услуг по цене, меньшей, чем цена rack-rate, которой оперируют ТИЦы. Возможно ли это? Вряд ли: на заграничных пляжах «крупные» туроператоры получали большие скидки именно за организацию больших турпотоков в пустующие гостиницы. У нас нет «пустующих» гостиниц, где можно получить хоть какой-то сервис, а если они пустуют, то, скорее всего, потому, что жить в них невозможно. Что было хорошо для пляжей, не подходит для экскурсионного туризма, который составляет абсолютно большую часть внутреннего туризма России.
Очевидно, что количество туроператоров на рынке будет сокращаться. Просто потому, что самостоятельный турист и поставщик услуги (экскурсии, номера, билета) встретятся без вас – благодаря ТИЦу или интернету – это не так важно. На рынке из туроператоров останутся только те, кто сможет сформировать эксклюзивное предложение.

Наш опыт взаимодействия (ТИЦ «Соловки» (Архангельская область), ТИЦ Республики Карелия, поставщики услуг и туроператоры Карелии и Архангельска) вылился в следующую схему.
1. Туроператор обращается в ТИЦ за рекомендациями по составлению тура. Определяя своеобразное «тех.задание» - целевая аудитория, возрастной состав групп, предпочтения в сфере экскурсионного обслуживания. По идее, эта услуга может оплачиваться, потому что это консалтинг в туризме.
2. ТИЦ рекомендует набор услуг для тура и его расписание, исходя из знания местных особенностей.
3. Туроператор (на базе рекомендаций ТИЦ) формирует собственный эксклюзивный турпродукт и продвигает его.

Все довольны: ТИЦ консультирует и проводит экскурсии, туроператор – продаёт турпродукт. Никаких нарушений закона, никакой подмены туроператорства… Замечу: я описал лишь один из вариантов кооперации "якобы" конкурентов. Что, правда, не отменяет естественный дрейф туристического рынка в сторону самостоятельности, который туроператоры долгое время пытались игнорировать. Могу сказать, что туроператорам не стоит отчаиваться. Ещё долгое время в России их «эксклюзивом» будет вывоз «за рубеж»: до всеобщего введения электронных переводчиков. Но даже после того, как последняя открытая информация, на перепродаже которой зарабатывают «туроператоры», перестанет приносить деньги, останутся те категории потребителей, которые, например, вынуждены страховать свои поездки: школьники или корпоративные клиенты. Никуда, также, не исчезнут клиенты, которые предпочтут услугу туроператора самостоятельному выбору. Так что – не вижу причин для спора, уважаемые. Просто это Россия, а не Турция…

Оригинал