Рассказывая студентам об общей структуре туризма, как набора видовых услуг, я разделяю туризм на 4 вида услуг. Услуги по приему – это все виды перевозок, услуги по проживанию – гостиничный бизнес, услуги по питанию – ресторанный бизнес и анимационные услуги – дополнительные программы отдыха и развлечений.
Начиная с января 2010 года, мы провели в городе Сыктывкаре анализ состояния 3-го вида услуг, а именно ресторанного. Посетили рестораны, кафе и другие объекты питания. Примерно по 5-6 заведений в месяц. В объекты исследований не вошли бары, кафе закусочные, диско-бары. В качестве критериев взяли за основу методику ВТО (всемирной туристской организации), по которой оценивались удобства парковки автомобиля, обстановка, удобства по размещению, общее обслуживание и частное: сервировка, качество блюд, цена и т.д. По сумме баллов определяли рейтинг и статус объекта питания.
Цель проведенных мероприятий состоит в том, чтобы, указывая на недостатки добиваться повышения уровня обслуживания. Поэтому здесь я в краткой форме больше буду останавливаться на недостатках, чем на достоинствах.
Если разместить все объекты питания на карте города, то мы увидим, что плотность распределения их неравномерна и не учитывает плотность расселения. Грубо говоря, не всегда все самое лучшее находится в центре.
По опросу среди гостей нашей столицы, который проводился независимо от наших исследований, услуги по питанию стоят на 2 месте после услуг приема. Это отличается от мирового порядка. По данным сотрудников американской научно-исследовательской организации "Институт Блэксмита" (Blacksmith Institute) мировая тенденция такова: 1 место- проживание, 2 место - анимации, 3 место - питание, 4 место - прием.
В нашем случае я думаю, другой порядок вызван очень большими параметрами транспортной составляющей, которая в ценовом диапазоне определяется до 60% от общей стоимости тура или расходов на поездку. Ну, это так к слову.
Надо заметить, что уровень посещений по сравнению с 2007 годом повысился примерно на 30% и лишь 10% точек по услугам питания закрылись или поменяли свои профили.
Максимальное значение (100) баллов не набрало ни одно заведение. Если представить список по рейтингу, первые три места – «Азия» (65), «Лисья Нора» (63), «Элефант» (61), на последнем «Старая Бавария» (23).
Есть три приема определить уровень сервиса точки питания. Позвоните по телефону и спросите время их работы. Только в одном кафе нас встретили со словами «мы рады видеть вас». Жаль, что завершения у них не было – в конце обычно учат говорить «мы всегда рады, приходите к нам еще». Мы старались не задавать никаких вопросов у обслуживающего персонала, чтобы не вызывать каких-либо подозрений.
В некоторых кафе и ресторанах пищу греют в микроволновой печи (это вообще не вписывается ни в одни ворота, если об этом не указано в меню). Хотя ворота можно назвать – недобросовестная реклама (ч. 2 ст. 5 Федерального закона от 13.03.06 № 38-ФЗ «О рекламе»), фирму могут оштрафовать по статье 14.3 КоАП РФ на сумму до 5000 МРОТ (500 тыс. руб.).
Отведать коми национальную кухню тоже составляет большую проблему. В 10 заведениях предложили только шаньги и пироги с рыбой (они путают с «черинянь», которая отличается по ряду технологических приемов приготовления и температурной обработки). Выпечка и блины также приготавливаются в совсем другой технологической обработке, чем в «народной кухне» (например, способы приготовления теста). Из 147 видов национальной кухни Коми известной мне, в кафе и ресторанах смогли назвать не более 10 блюд. А на вопрос о сурах, шома капусте, клюквенных мусах или брусничных сиропах в 2 заведениях спросили, что это такое.
Очень интересное наблюдение выявлено по форме обслуживания. Правила и этикет требуют, что если официанты приносят спиртное в бутылках, они должны быть закрыты и открываться в присутствии посетителей. А точки разлива (например, пива) должны быть в поле видимости. В 90% случаевтэтого не делается. На вопрос "вы что разбавляете?" можно услышать интересные ответы. В Сыктывкаре НЕТ правильного приготовления баварских сосисок, а уж сыктывкарская горчица ну ни как не вписывается в общий рацион немецкой кухни.
Жаль, что Сыктывкарский пивоваренный завод не выдержал борьбы и убрал торговую марку «Сыктывкарское» - непастеризованное. В России остались только 5 заводов, которые производят непастеризованное пиво. Пена - визитная карточка пива. По ней можно определить, каков напиток по качеству. Если пена жидкая, с большим количеством пузырьков, рыжая, невзрачная на вид, то это пиво - не первосортное. Пена у хорошего пива - компактна и монолитна, без пузырьков и совершенно белая. Налейте пиво в большой бокал или стакан. Отличное пиво должно иметь высоту пены не менее 4 см и сохранять ее не менее 4 мин. Если пена ниже или исчезает бесследно за меньший промежуток времени, значит, оно не совсем. Максимальное расстояние у некоторых кафе при наличии 2 этажа не более 50 метров и среднее время доставки не превышает 2 минут. Попробуйте слегка подуть на пену. Если пена исчезает, значит, пиво плохое, если она "загибается", значит, хорошее. И еще один совет. Раньше качество пива я определял с помощью пятака (если у кого остался старый пятак, буду премного благодарен). Монетка сверху на слое пены не должна тонуть. При пастеризации пива есть на пену поправки. Но. Кроме того, пена должна "прилипать" к стенкам. Вот это никуда не денется. Если после того, как вы выпили пиво, на стенках бокала остались следы пены, все в порядке - вы пили пиво. Если же следа нет, то стоит задуматься: а действительно ли это настоящее пиво. Плотность (на бутылках обозначается как экстрактивность начального сусла) имеет точное соотношение крепости пива, которое обозначается в % об. Эта цифра 4. Проверьте как-нибудь надписи на бутылках. Хорошо, если цифра ниже.
На практических работах я прошу студентов принести все то, что они пьют, и показываю, как можно просто определить качество напитка. Если, например, перевернуть бутылку водки горлышком вниз и раскрутить по вертикальной оси, появится так называемый хвост. По его виду и величине можно судить о наличии сивушных масел, крепости напитка и т.д. Водку вам могут принести прямо к стопочках, что выражает прямое неуважение к национальному напитку. Только в 7 случаях из 20 принесли водку в графинчиках, и то неохлажденную (есть образное выражение «запотевший пузырь»).
Если вы приходите в кафе, а там бокалы на ножках уже стоят на столе, и разливают вам в них не удосужившись даже протереть (а протирать в присутствии посетителя вообще полный …). Хватайте ваши кошельки и кошелки. Хватайте потому, что в больнице хватать будет нечего, кроме воздуха из подушки и, согласно статистике, отравления в ресторанах стоят на 3 месте пищевых отравлений бактериальной и небактериальной природы (1 и 2 место – на природе и на рынке).
Приятно, когда в помещении звучит музыка. Но иногда приходится кричать, чтобы сказать что-то своему другу. Музыка должна быть ФОНОМ, а не основным действом. Иногда понимают, если ткнешь мордой в аппаратуру.
И напоследок. Посещение ресторана, бара, кафе – это один из вариантов проведения романтического ужина, деловой встречи. Прочитайте воззвание Петра 1 «О достоинстве гостевом, на ассамблеях быть имеющем»:
Перед появлением многонародным гостю надлежит быть:
1. Мыту старательно, без пропускания оных мест.
2. Бриту тщательно, дабы нежностям дамским щетиною мерзкой урон не нанести.
3. Голодну наполовину и пьяну самую малость, а то и вовсе.
4. Обряженным вельми, но без лишнего перебору, окромя дам прелестных. Последним дозволяется умеренно косметикою образ свой обольстительно украсить. Особливо грацией, веселием и добротой от грубых кавалеров отличительными быть.
5. В освещённом зале возникнув вдруг - духом не падай, телом не дубей, напротив, - округлив руки и не мешкая в кипение гостевое со рвением включайся.
6. В гости придя, с расположением дома ознакомься заранее на легкую голову, особливо отметив расположение клозетов, а сведения эти в ту часть разума отложи, коя винищу менее остальных подвластна.
7. Яства употребляй умеренно, дабы брюхом отяжелевшим препятствия танцам не учинять.
8. Зелье же пить вволю, понеже ноги держат. Буде откажут - пить сидя. Лежащему не подносить - дабы не захлебнулся, хотя бы и просил. Захлебнувшемуся же слава! Ибо сия смерть на Рыси издревле почётна есть.
9. Ежели меры не знаешь - на друга положись, оный страж поболее государственных бдений имеет.
10. Упитых складывать бережно, дабы не повредить, и не мешали бы танцам. Складывать отдельно, пол соблюдая, иначе при пробуждении конфуза не оберёшься.
11. Беду почуяв, не паникуй, но скорым шагом следуй в место упомянутое, по дороге не мешкая и все силы употребляя на содержание в крепости злодейски предавшего тебя брюха.
12. Будучи без жены, а то, не дай Бог, холостым, на прелести дамские взирай не с открытой жадностью, но из под тишка - они и это примечают. Hе сомневайся - таким манером и их уважишь, и нахалом не прослывёшь.
13. Руками же действуй сильно остерегаясь и только явный знак получив, что оное дозволяется, иначе конфуз свой на лице будешь носить долго, ибо пощады не знают.
14. Без пения нет веселья на Руси, но оное начинают по знаку хозяйскому. В раж не входи, соседа слушай - ревя в одиночку, уподобляешься ослице валаамской. Музыкальностью и сладкоголосием, напротив снискаешь многие похвалы гостей.
15. Помни, сердце дамское вельми на музыку податливо, используй сие, и обласкан будешь непременно.
16. Увидев на ассамблее особу знатную, а хотя бы и царя, духом не падай, рот не разевай, но и не высовывайся - услужить вряд ли сможешь, а досадить спьяну втройне против обычного способней.
За сим, с Богом, вперёд !!! Сию заповедь применять постоянно, а не вспоминать какой пункт, стоя чурбаном посреди веселья.
В ближайшее время завершаем работу по сервису на автотранспорте. Такое ощущение, что на некоторых маршрутах работают люди с мест нестоль отдаленных.
Геннадий, жаль нет в заявленном исследовании табличного материала с некоторыми результатами...Без них (таблиц результирующих) послевкусие от исследования (у меня лично) такое осталось: автор Геннадий Марковский очень любит пиво и хочет, чтобы об этом знали рестораторы, название заведений которых пока ещё не прозвучало, но подразумевалось...непонятно мне, только, к чему такая авторская "мутноватость". Про Петра бы первого - это бы, куда-нибудь, в другое место поставить, чтобы интереса к проблеме по существу не отвлекать-размазывать...а тема поднята интересная.
Сарычев. Сие произведение носит полуляристичесмкий характер, на основании аналитической работы. Здесь мы с коллегами хотим только поделиться нашим мнением. Это первое. Мои предпочтения в царстве Бахуса лежат в области португальского портвейна "Старые Друзья" или старого и доброго хереса. Этот второе.
Я не думаю, что список из почти 80 названий будет интересен. В соревновании всегда публикуют победителей и можно проигравших. Полный перечень с оценками будет вывешен на сайте федерации.
Респект Вам и уважуха. До сих пор вспонием ваши лекции, живые и с юмором.
Студенты 327 группы. Москва. Пушкино. МГУ
Ребята, спасибо вам за звонок. В контакте я почти не сижу. Теперь вы знаете мой блог. Я тоже с удовольствием вспоминаю свой семинар при 500 слушателях.
"Иногда понимают, если ткнешь мордой в аппаратуру" .
Нда, я так не смогу. А есть другие способы улучшить наш сервис?
что есть. Это рынок и вопросы регулируются рыночными отношениями. Если репутация кафе или ресторана падает, а это их прибыль падает. То и действия на улучшению сервисного обслуживания должны вестись. Мы думаем открыть на сайте рублику "Рестораны и тараканы" или чтобо в этом роде. Смотрите и думайте идти туда или нет.
Очень интересно, особенно воззвание Петра:-) Не подскажите а если у нас рестораны куда можно пойти с ребенком?
ваше внимание. что некоторые кафе "Черри", "Лисья нора", "Старая Бовария" имеют второй этаж. перила мягко говоря не приспособлены для для детей (больше 40 см перила) и большая крутизна ступенек, которая не содержит резиновых ковриков для предупреждения соскальзывания. Потом в "Черри" на втором этаже курят, а об этом нет соотвествующей надписи (я без очков не увидел).
Геннадий у вас есть данные по Ухте. Там тоже не так все хорошо.
...по Ухте, надо сказать, идет значительное отставание от Сыктывкара в деле ресторации (заведения последнего уже хоть, как-то, возможно оценивать по системе ВТО). А у нас: тут как-то коллеги мои, из Москвы в Ухту наведывающиеся заметили, что "кухни в Ухте нет". Говорил я об этом со знакомым ухтинским ресторатором - так он меня огорошил контрвопросом: де, знаешь ли, что люди-то, в массе своей, на самом деле предпочитают заказывать? Борщ и селедку под шубой! Да...подумал я без всякого энтузиазма ...и ещё такой нежирный продукт для диетиков, как водка, популярен. Конечно,не хочется, чтобы на таких вот трех китах ресторанная культура Ухты только и существовала. Конечно, кое-что, всё-таки, в Ухте рестораторами проделано, но - меньше, чем в Сыктывкаре. Меньше.
Полностью согласен с господином Сарычевым. Здесь вопрос наверное сторит более шире. Нет соответсвтующей культуры. кое-какие наработки и данные по Ухте есть. но они носят эпизодический характер. Надеюсь, что мы сумеем выработать единый подход и рестораны как и 20 веке будут популярны среди населения.
Вот единый подход как раз и не надо... даже стандарты и то должны быть дифференцированы. Стандарты фаст-фуда, стандарты "сладких кафе", стандарты восточной (япония -Китай) и стандарты европейской кухни...и т.п.
За тему вообще - спасибо. Не гурман, но в трапезе , в отношении к трапезе выидна нетолько культура, но и "целостность", сплоченность общества. С трапезы начинали замирение, за трапезой проводились переговоры... Это только Эразм Ротердамский и Рабле могли познакомиться, сев ... короче, у них на тот момент даже горшков не было. Так и "сидели", ведя философские беседы и обсуждая нравы...
извинить. Когда я имел ввиду единый подход, то подразумевал систему при которой общественная гласность могла влиять на качество услуг. например в Финляндии лицензированием занимется профессиональное сообщество. И любой звонок. подтвержающий проверку низкого качества туристсикх услуг может привести к лишению лицензии сос всеми последствиями. Должна быть выработана единая социальная система защиты. Боле широко это рассматривается о передачи государством ряд своих функций и полномочий обществу.
в том. Готово ли общество взять на себя такие полномочия.
Совместные комитеты общества защиты прав потребителей, например, гильдии пекарей и кулинаров, профсоюз в сфере услуг и ресторанного бизнеса... Можно обсуждать...
Примеры есть. Но давайте вернемся к этому вопросу после 11 октября. Съезд Союзов это первое мероприятие на котором могут быть поставлены такие вопросы. и законодательная база вроде есть (закон о саморегулирущихся организациях). Но почему-то не вяжется все в единую систему. Чего-то не хватает.
Только что вернулся из Питера приятно удивленный (не был там лет 15-ть). Стало чиисто, красиво и уютно. В кафе и ресторанах (чуть в стороне от главных улиц) - вкусно,вежливо и не дорого (в сравнении с Сыктывкаром). Я, конечно, не специалист, но тенденция радует. Может, и у нас научаться по человечески к людЯм относиться:) Все к тому!
что вас порадовалотв Питере. На что можно делать акцент.
Там уютно, вкусно и недорого. На штуку можно очень душевно посидеть с девушкой:) И, вообще, Питер похорошел: чисто и красиво. Раньше было просто красиво.
Трудно оценивать, если редко посещаешь эти заведения. Но мне понравилось в "Пушкинском", правда цены "кусачие", но светло, тепло, да обслуживание хорошее(быстро и вкусно). Это не реклама для ресторана, а мои ощущения по ресторанному бизнесу и обслуживание туристов.
Мне "Пушкинский" не нравится. была там дважды, больше идти желания нет. Еда "пафосная" по исполнению, но совершенно невкусная.
Тут готовят хорошо, но обслуживание медленное, там наоборот... Фишечек маловато...Фишечка цимус создает...
европейских наработок и технологий по влиянию общества на повышения уровня обслуживания. В лсносу все их лежит принцип добровольного сотрудничества. Вот здесь по моему лежит камень предкновения. Я пытался высянить у руководителей некоторых кафе их интерес в объединении общих усилий. Пака минимальный. и я понимаю, что не объективных условий для этого. Кто их должен создавать и как - это вопрос другой.
В лсносу все - нужно читать как - в основу
Тут пока , на мой взгляд, одна из самых жестких проблем. Знаете, сколько получает официантка в ПИЦЦА-ХАТ на Невском в Питере? Два года назад зарплаты были от 22 до 36 тыс. Плюс питание. Плюс обучение. Плюс гарантированный корпоративн.выезд в финляндию на 2 дня. Между прочим, в учебу там вкладывали какие-то вообще фантастические деньги: официантка обходилась фирме в 70-80 тысяч только учебных... Она должна знать названия на немецком, английском итальянском. На одном из языков легко поддержать беседу.
Ладно, фиг с ним - мы не Питер. Но на тренинги тратиться можно и нужно... Вчера в Лаунже через мою голову подают горячее блюдо, а ножами вилками брякают об стол так(причем перетягиваясь через стол), что заглушают разговор... Это Лаунж...кафе с претензией на Le Kafe...
ответить не могу. Уровень заработной платы соответствует уроню нахождения объекта на рынке услуг. Это первое. Второе - сам рынок (я имею в видку ресторанный бизнес) в городе Сыктывкаре деформирован, а значит имеет возможности для изменения.
Неколько лет назад я показал на практике, как можно легко влиять на крупных игроков на рынке тураггенств. Молодая компания за 3 месяца заставила выть таких как "Дали вояж" и "Данко". А это просто был экспиремент.
Хорошая статья. От себя добавлю, что общепит в Сыктывкаре, да и в Ухте - так и остался общепитом времен застоя. И речь идет не об отсутствии кулинарных изысков. Бог бы с ними... речь об элементарном - аккуратности и обученности персонала и его стремелении и умении готовить вкусно и качественно. Меню - это дело вкуса, капризов и предпочтений клиента! Но Качество! Это в большинстве своем - общепит в примитивном значении этого слова! Как-то пробовал котлеты из медвежатины (так по крайней мере они значились в меню заведения). Желания обсудить это блюдо и заказать его еще раз пропало. Может они и не из медведя были, не спорю. Но никакого вкуса и фишки в них нет! Элеменатрный вкусный кофе (хотя тут со мной могут поспорить и будут правы) - большая редкость.
Летом зашли с женой попить свежевыжатый сок в кафе в центре города. Девушка за стойкой взяла деньги (немалые) и ЭТИМИ ЖЕ РУКАМИ взяла апельсин и стала из него сок выдавливать!!! Когда ей сказали, чтобы она помыла руки при нас, она страшно оскорбилась, но нашу нахальную просьбу выполнила. Больше в это кафе ни ногой, хоть даже за счет заведения. А вы говорите, баллы не добирают заведения. Какие там баллы! Там нет элементарного представления о порядке и приличиях!
С большим трудом смог дочитать Вашу статью (наверное так это можно назвать). Причина: затянутое изложение, изумительно тяжёлый слог и масса ошибок (как грамматических, так и стилистических), о которые, как говорится, "глаз спотыкается". Принято думать, что письменная речь более "взвешенная", "очищенная". В Вашем случае мне даже тяжело себе представить Вашу устную речь. Пишите ведь Вы для того, чтобы кто-то всё это прочитал, чтобы ему это было приятно?! А получается примерно тоже спмое, как в Вашем же примере с непротёртыми "бокалами на ножках на столе". Есть странные, нелогичные выводы - "Если разместить все объекты питания на карте города, то мы увидим, что плотность распределения их неравномерна и не учитывает плотность расселения. Грубо говоря, не всегда все самое лучшее находится в центре." А что, при равноменной плотности распределения, всё самое лучшее будет находиться в центре? Или: "Если вы приходите в кафе, а там... . Хватайте ваши кошельки и кошелки." Ну если Вы с кошелками приходите в кафе? Значит это Ваше кафе! Или (из ответа на комментарий): "Уровень заработной платы соответствует уроню нахождения объекта на рынке услуг. Это первое. Второе - сам рынок (я имею в видку ресторанный бизнес) в городе Сыктывкаре деформирован, а значит имеет возможности для изменения." Очень спорно, что уровень з/пл персонала (в Сыктывкаре) соответствует уровню нахождения "объекта на уровне услуг" - как правило он в прямой зависимости от длины очереди желающих работать вообще и за любые деньги (и не обязательно обладая при этом профессиональными навыками) . Хотелось бы также понять, что значит "рынок деформированный, а значит имеет возможности для изменения"? Рынок меняется постоянно, и в этом смысле, он всегда деформирован. Состояние постоянной конкуреции не даёт ему (рынку) возможности находиться в каком-либо статическом состоянии. И ещё одно (простите, что утомил, но любопытство...) - что же это за эксперимент такой, от которого "выли" Дали-Вояж и Данко? (Я правильно понял, что "Данко" - это именно та самая фирма "Данко", в которой только полтора человека заняты туристической деятельностью?
Среднее значение (оно же математическое ожидание, оно же ожидаемое значение) равномерного распределения всегда находится в центре рассматриваемой области:-) Так же как и центр тяжести однородного объекта:-) Математику батенька надо учить:-) А грамматических ошибок много, не спорю.
Приношу свои извенения за те ошибки, которые были допущены в публикации. Постараюсь в предь этого не допускать.
По поводу ваших вопросов.
В экономике при определении форм рынка есть два типа - деформированный, при котром внутренние связи имеют неустоявшийся характер и второй тип структурированный, при котором есть можно рассматривать все операции товароденежных отношений.
Я думаю открывать свое кафе. Что в этом плохого. Надеюсь, что оно будет иметь успешность.
Эскперимент заключался в кратковременном воздействии на рынок по отчуждению его доли от имеющихся игроков.
Спасибо за ответ! Останусь верен себе и начну с исправления некоторых, наиболее бросающихся в глаза (и не являющихся техническими, т.е. обычными опечатками) ошибок. Итак:
1. "извенения" - следует писать "извИнения" - корень "вин", проверяется словом "вина". Это легко запомнить.
2. "в предь" - пишется слитно.
3. "при котором есть можно..." ? Что можно есть???
В Вашей публикации я не нашёл упоминания о том, что Вы собираетесь открыть своё кафе, а значит оценить этот Ваш шаг я просто не мог (ни хорошо, ни плохо). Кстати, при письме вопросительное предложение заканчивается знаком "?" - просто для удобства читающего, т.к. интонацию собеседника он, естественно, слышать не может. А если Вы всё-таки решитесь открыть своё кафе, то - удачи Вам в этом совершенно нелёгком деле. При случае, зайду "угоститься" чашечкой вкусного кофе.
По поводу поставленного ранее вопроса о сути эксперимента над "Данко" и "Дали-Вояж". Ответ, к сожалению, меня не устроил своей наукообразностью и расплывчатостью. Любая фирма, приходящая на туристский рынок, тратит годы (не менее3-х сезонов) на формирование "своего клиента". И уж этого клиента может потерять только сама фирма в результате недоброкачественной работы. А агрессивное "кратковременное воздействие" фирмы-новичка чаще всего заканчивается печально для клиента, и потом уже, для самой фирмы. Клиент действует по простой житейской схеме "этих я хоть знаю и спросить с них, при случае, тоже смогу". По поводу "Данко" я сказал Вам вчера, а что касается "Дали-Вояж" - Никогосян относится к "зубрам" республиканского туризма, а потому мне, ещё раз повторюсь, было бы крайне интересно поподробнее узнать, отчего же это он мог "взвыть"?
Я думаю, раз вы хорошо знакомы с Михаилом, о у него и спросите. Есть же очень хорошее определение - коммерческая тайна. Технологические приемы воздействия на рынок, являются приориретными в маркетинговой политике любого предприятия.
Насчет пятака на пене пива. Это баварское правило с их пфеннигом. А он у них очень легкий. Другой металл. С Нашим пятаком у Вас не получиться. Тяжелый больно.
взять сыктывкарское темное вылить в бокал 0,5 и положить сверху пятак.
сделала проверочный выезд в кафе "Азия". Переданные комиссии предварительно полученные цифры почти полностью совпали с итоговым мнением.
В туалете надо навести порядок. а водку все равно хоть и стали подавать в графине, но не охлажденную.