Блог-тур Ростелекома в Саранск

В конце сентября меня пригласили  на медиа-тур в Саранск с посещением контакт-центра Ростелекома. 2 октября. Я согласился. Я поехал в этот блог-тур с целью отдохнуть от своих повседневных дел, при всей важности и приятности которых при их ежедневной повторяемости превращающихся в рутину, встретить новых для себя интересных людей, узнать чуть больше о человеческой жизни, составляющей главный предмет моего интереса в этом мире.

Мы выехали в 3.00. Комфортабельный автомобиль забрал меня у моего дома и через 5 часов благополучно привез в Саранск. Рассвет проспал, зато впервые в жизни заснул в движущемся автомобиле.

По приезду перед нами выступало высокое начальство мордовского Ростелекома. Нам рассказали о целях этого блог-тура. Как я понял, эти цели сводились к явной или скрытой рекламе этой компании через показ одного дня её деятельности. Этот день в местном Ростелекоме был специально расплонирован и организован под приезд блоггеров. Руководители Ростелекома показали нам именно то, что хотели показать. Мне неизвестно, всегда ли дела в этих офисах обстоят столь отрадным образом, но хочется на это надеяться. Я не берусь утверждать, что увидел картину, близкую к о бъективной, хотя обратное я тоже утверждать не буду.

В филиале Ростелекома нас провели в музей, где рассказали об истории связи в Мордовии. Эта история - большой пласт человеческой деятельности. В эту индустрию вложено было очень много труда. Видно, как эволюционировало человеческое общество за последние 100 лет. Она определила многие человеческие судьбы. Но как именно эти судьбы определялись, мне понять не хватило воображения. Это как надписи на могилах – родился тогда-то, умер тогда-то. А что составляло суть этой жизни? Для меня между тем это почти единственный на этом свете, который имеет значение, но ответ на него я не уяснил.

Участникам блог-тура показали, как работает контакт-центр мордовского Ростелекома., а именно 2 огромных оупенспейса на 300 человек. Здесь обслуживается 12 регионов. Каждый из сотрудников обрабатывает не одну сотню звонков в смену. Большинство сотрудников контакт-центра - молодые люди обоих полов, причем, парней оказалось не намного меньше, чем девушек. Как мне потом сказали, хорошая зарплата, удобный график (двое суток через двое) и возможность карьерного роста привлекают молодежь в Ростелеком. Как и почти везде в русской провинции градообразующие предприятия здесь – государственные, и переспективы молодых людей в жизни связаны в том или ином виде со служением российскому государству. Я увидел, что Саранск - одна сплошная стройка, при том что единая россия меньше 95% на выборах здесь не набирает. Авторитарная модернизация на марше хоть где-то.

Для нас провели обучение, как отвечать на звонки на телефон службы технической поддержки, чтобы мы чуть-чуть поработали телефонными консультантами. В расках обучения в меня попытались впрыснуть много сложной информации для гуманитария. Но всё же работать нам было несложно, так как нам в помощь выделили спец-отряд лучших сотрудников и прикрепили к каждому блогеру по одному. Мне досталасть замечательная девушка Олеся.

Каждый звонок я начинал фразой "Ростелеком. Здравствуйте. Меня зовут Алексей. Чем я могу Вам помочь?" Затем для уточнения спрашивал номер лицевого счета и на кого он зарегистрирован. После того, как клиент сообщал мне суть проблемы, я отвечал ему "Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я уточню информацию", включал режим ожидания и обращался к Базе знаний. Выяснив, как и что ответить клиенту, я снимал звонок из режима ожидания, отвечал клиенту, начиная с фразы "Спасибо за ожидание". Завершался звонок фразой "Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания". Каждое обращение регистрировалось в базе с информацией о теме запроса (например, "Техподдержка"), детализацией ("низкая скорость") и результатом ("информация предоставлена").

Надеюсь, я не сильно уронил уровень техподдержки компании своим непрофессионализмом. Кому-то оформили заявку на вызов специалистов, кого-то проинформировали по тарифам, а кто-то узнал, как настроить доступ ADSL-роутер. Но  это было единственной возможностью дать блогерам понять, что такое техподдержка. Можно рассказывать о ней часами, а можно просто окунуть человека в эту атмосферу. Я ещё раз утвердился в своём мнении,  что человека можно научить любым специальным умениям и навыкам, и выдержать он может очень много. Такая работа – алгоритм последовательных действий в принципе мне очень нравится.

Запомнилась кипучая деятельность множества не последних в этой жизни людей вокруг меня. Приятно ощущать себя значимым для кого-либо

Директор филиала ПАО "Ростелеком" в Мордовии Игорь Вольфсон ответил на вопросы, подвел итоги и пожелал блогерам донести до своих читателей мысль, что "Ростелеком" - это, прежде всего, люди. Операторы контакт-центра стремятся не просто ответить на вопросы клиентов, но и выслушать их, взять на себя часть накопившихся эмоций. По словам Игоря Анатольевича, "операторы должны улыбаться клиентам в гарнитуру", чтобы к ним было приятно звонить снова и снова, хотя, проблемы в большинстве случаев решаются одним звонком. Надеюсь, у операторов это получается.

Из контакт-центра нас повезли показать гордость Саранска — Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи. В музее находится самое крупное в мире собрание произведений выдающегося скульптора XX века Степана Дмитриевича Эрьзи (более 200 работ). С ходу я понял только то, что для этого скульптора главным является изображение человеческих чувст и мыслей. Я пока не готов сказать, насколько талантливо на мой взгляд он это делал.

Всех вкусно накормили в ресторане, и не по одному разу.

Нам пришлось пораньше откланяться и пуститься в обратный путь - навстречу дождю и ветру, в родную Марий Эл. Уже на подъезде к Новочебоксарску узнал, что нашим водителем оказался... ветеран СОБРа, мастер рукопашного боя, специалист по пиротехнике и просто интересный собеседник. Начали общение с приемов самообороны и эффективности их применения в реальных ситуациях, а завершили - вопросами философии и веры. Не перестаю удивляться, сколько интересных людей предоставляется возможность встретить на жизненном пути, если не сидеть дома. Правда, философские дискуссии продуктивнее вести сосредоточенным, а не в слегка пьяном виде и уставшим, как я в тот вечер. Поэтому эта беседа мало прибавила к моему пониманию жизни. Но я узнал, что одним думающим человеком в Марий Эл больше. Думающих людей надо ценить как золото в городе, абсолютное большинство жителей которого погружено только в работу, личную жизнь и быт.

В целом встретил много интересных людей, дальнейшее общение с которыми я надеюсь развивать в дальнейшем. Спасибо компании "Ростелеком" за возможность почувствовать себя оператором, за массу впечатлений.