Пошла старушка в магазин Теле-2 и купила себе дешевый телефон. Еще потом всем рассказывала, какой хороший телефон, что Теле-2 хорошие недорогие телефоны продает. Прошло полгода. Зарядка у телефона перестала заряжать. Пошла старушка в тот же магазин, показала, поменяйте, гарантия 2 года. Теле-2 вежливо попросили написать заявление на имя директора. Старушка написала. Ждет. Проходит неделя, зовут старушку в Теле-2. Приходит. Встречает старушку заведующая данным магазином молодая девушка и с порога заявляет, что не могут они заменить копеечную зарядку, что гарантия только на телефон, что старушке надо купить зарядку новую. Старушка опешила, но покупать зарядку не стала, а пообещала вернуться.
Через несколько дней она пришла в Теле-2 с сыном. Сын послушал уверения заведующей, что старушка обязана купить зарядку, и просто написал претензию. А маме сказал: «Не расстраивайся, прибегут через неделю и принесут зарядку, а если нет, то я тебе добавку к пенсии через суд с них стребую». Сказал и уехал на вахту, он работает слесарем на вахте в Усинске. А через неделю звонок старушке домой из Теле-2: «Приходите, забирайте новую зарядку». Сын был в отъезде и старушка позвала меня по старой дружбе сходить с ней, чтобы эти жуликоватые ребятки ее опять не обманули. Заходим в магазин. Девушка, которая уверяла, что на зарядку не распространяется гарантия, приносит новую зарядку и просит на претензии сделать отметку, что замена произведена и претензий нет.
Но у меня какой-то дискомфорт в душе остается, и я обращаюсь к девушке-заведующей с вопросом:
— А почему вы тогда соврали, что гарантия на зарядки не распространяется? Вам разве хорошее имя вашей компании не дорого? Для вас эти копейки важнее чести компании?
— Я не соврала, — нашлась девушка.
— ????
— Мне так сказать приказал директор магазина.
— Т.е. ваш директор приказал врать старикам, чтобы обманом у них выуживать деньги?
Вижу, девушке жутко дискомфортно. В зале покупатели слушают наш диалог.
— Вы можете мне объяснить, почему вы обманываете пожилых людей?
— Мне так сказал директор.
Разглядывая эту историю, я заметил несколько нехороших тенденций в управлении магазинами сотовой кампании Теле-2.
1. Теле-2 в Сыктывкаре, именно в магазине на ул. Коммунистической, похоже, создали систему обмана пожилых людей, чтобы вытащить из стариков дополнительные деньги. Обман организуется так. Учитывая, что старики у нас привыкли верить на слово, ушлые продавцы начинают играть со сроками гарантий.
2. Данная система обмана, похоже, в Теле-2 работает не на уровне простых работников магазина, а на уровне руководства. Т.е. данная система, видимо, организована и поощряется со стороны руководителей. При этом работников, по всей видимости, учат лгать покупателям, вводить их в заблуждение ради прибыли. Это все постепенно превращается в специальную культуру кампании Теле-2. Обмани слабого, заставь слабого отдать последнее для того, чтобы компания богатела.
Меня здесь даже не эта старушка интересует. Я так понимаю, что компания Теле-2 вообще-то, судя по политике продаж, направлена на людей с небольшим достатком. А что, хорошая стратегия, но при этом компания потихоньку начинает создавать и технологию обмана своих основных клиентов. А вот это уже не дело.
Мне могут сказать, но ведь это единичный случай, почему я делаю такие обширные выводы. У меня только один ответ. Когда директор магазина приказывает своим подчиненным врать покупателям с целью извлечь выгоду, при этом они знают, что перед ними пожилой человек, очень часто беззащитный — это уже, скорее, разговор не про директора магазина и заведующую, а про общую политику поведения продаж в этом магазине. При этом на фронтоне магазина висит очень известный бренд: Теле-2, которым прикрываются все эти безобразия.