Ожидание/реальность. Что не так с аккаунтами ярославских чиновников в соцсетях и как до них достучаться

Что публикуют чиновники в соцсетях

Официальные аккаунты правительства области и мэрии Ярославля выглядят похоже: в течение дня там появляются посты о погоде, поездках и решениях врио губернатора Михаила Евраева и мэра Владимира Волкова, фотографии политиков и новости о праздниках и выставках. Иногда эсэмэмщики проводят интерактив с подписчиками: они задают вопросы и даже просят присылать фотографии своих питомцев.

В аккаунтах чиновники стараются избегать острых тем. Например, 15 ноября на сайте мэрии Ярославля появилось сообщение о публичных слушаниях по бюджету города на 2022 год. В соцсетях информации об этом не было. При этом правительство Ярославской области опубликовало пост в соцсети «ВКонтакте» о слушаниях и ссылку на трансляцию. В Facebook подобный пост не разместили, однако там выложили информацию про цветы в ботаническом саду. 

Во время нерабочих дней с 30 октября по 7 ноября на страницах правительства региона рассказали о переписи населения, компенсациях в сфере детского отдыха, осенне-зимнем расписании ярославского аэропорта. Однако информация о том, где взять QR-код и как им пользоваться, отсутствовала.

Кроме того, зачастую картинка в официальных соцсетях не совпадает с реальной. Например, 3 ноября чиновники опубликовали пост о том, что в больницы передали новую партию машин скорой помощи. Через несколько дней в соцсетях пользователи выложили видео и фото плохо оснащенного и разрушенного автомобиля экстренной службы. 15 ноября на странице мэрии Ярославля чиновники отчитались о готовности Тверицкой набережной, благоустройство которой должны были завершить в сентябре. Однако, по словам корреспондента «7x7», на ее территории до сих пор работает техника, газон не отделен бордюром и находится на одном уровне с асфальтом, а стройматериалы лежат под деревом.

Одной из болезненных тем для ярославцев остается ремонт дорог. На странице департамента дорожного хозяйства чиновники отчитываются, что привели в порядок несколько километров дорожного покрытия. Но жители видят иную картину.

Заслуженный работник Высшей школы Российской Федерации профессор Валентин Степанов не видит ничего странного в том, что посты в аккаунтах представителей власти сфокусированы на «позитивной повестке». По его словам, основная установка деятельности отдела по связям с общественностью — «избегать чернухи, от которой мы устали».

— Мне хочется, чтобы был позитив, и для меня это знак, что люди работают и стараются нам показать плоды своих рук. Это нормальная жизнь любого хозяйства. Это обозначение того, как будет красиво через какое-то время, — прокомментировал Валентин Степанов.

Уполномоченный по информационной внутренней политике Рыбинска Светлана Израилева считает, что в каждой социальной сети своя аудитория, которая на один и тот же пост реагирует по-разному: Instagram — дружелюбный, Facebook — думающий, «ВКонтакте» — народный. 

— Даже у меня создается иногда ощущение разных реальностей, и я не понимаю, какая из них действительная, — прокомментировала собеседница издания.

Телеведущий Сергей Муканов разместил у себя пост, в котором написал, что ярославские чиновники «резко стали заниматься проблемами населения», и связал эту тенденцию с открытым поведением врио губернатора Михаила Евраева в соцсетях. В комментариях пользователи напомнили, что прошлый губернатор Ярославской области Дмитрий Миронов «тоже был открыт и доступен» в момент, когда его избирали.

Как отвечают чиновники и зачем им соцсети

Заместитель главного редактора издания 76.ru Михаил Контуев в своем Instagram-аккаунте публикует фотографии благоустройства, ремонта дорог и других проблем Ярославля. Он отмечает в постах чиновников и говорит, что иногда получает ответ. Например, мэр города Владимир Волков несколько раз комментировал публикации Контуева, и не всегда сдержанно. На сторис журналиста про установку заборов в Ярославле Волков написал: «Приглашаю поработать в ДГХ [департамент городского хозяйства]! Для этого нужно желание и мозг, если хоть что-то есть, приходи».

По словам Контуева, на его публикации часто реагирует председатель муниципалитета Артур Ефремов. Он отвечает, как решается та или иная проблема. Начальник управления городского пассажирского транспорта Сергей Волканевский, по мнению журналиста, тоже старается отвечать на вопросы граждан в соцсетях. Открыт к диалогу с людьми и главный архитектор Ярославля Артём Цымбалов.

Профессор Валентин Степанов отметил, что глава муниципалитета Артур Ефремов в своих соцсетях делает верный посыл на человеческое общение. Он сообщил, что у чиновника «легкая подача» и с ним хочется общаться. Такую же тенденцию Степанов увидел и в постах на личной странице врио губернатора Михаила Евраева. Подобное «открытое» ведение соцсетей Степанов связывает с тем, что политики нашли профессиональных специалистов по связям с общественностью, которые помогают им отражать свои интересы и задачи.

— Не исключаю, что в будущем эта линия может укрепиться, а, возможно, стратегия изменится, но сейчас это грамотная стратегия вхождения в регион, — добавил профессор.

При этом журналист Михаил Контуев отметил, что есть проблемы в коммуникации чиновников и жителей Ярославля. Например, главы районов города игнорируют его отметки в Instagram, хотя именно они лучше и больше знают о проблемных местах в городе. Отсутствие реакции чиновников он объясняет страхом: они беспокоятся, что их ответы не понравятся начальству. В том числе по этой причине дают отписки в стиле «принято в работу».

Уполномоченная по информационной внутренней политике Рыбинска Светлана Израилева считает, что проблемы в коммуникации с гражданами связаны с дефицитом времени у чиновников. По ее словам, в некоторые дни глава Рыбинска Денис Добряков получает до 200 личных сообщений, на которые он пытается ответить самостоятельно, а не от лица помощников. По мнению Израилевой, человек, который обращается к чиновнику в соцсетях, должен понимать, что ему важнее: поговорить с мэром или решить проблему.

— Каждый человек хочет внимания и ответа на свой вопрос, но иногда ответить нереально, поэтому у людей может возникнуть впечатление, что писать бесполезно, — прокомментировала Израилева.

Еще одна причина, почему люди не получают ответы на вопросы в соцсетях, заключается, по мнению Михаила Контуева, в недостаточности квалифицированных кадров. Журналист считает, что многих опытных специалистов забрали в Москву, а в Ярославле сейчас работают временщики. 

— Соцсети — это мощнейший инструмент понимания, что творится в городе.

Вопрос только в том, хочет руководитель присутствовать формально, потому что так нужно, или он хочет этот инструмент использовать для своей работы, — добавила Израилева.

Что такое ЦУР и зачем он нужен ярославцам

В 2020 году в Ярославской области открылся Центр управления регионом (ЦУР). Задачей его сотрудников является мониторинг данных, поступающих к ним из соцсетей. На основе полученной информации они составляют «тепловую карту», на которой видны районы, откуда поступило обращение, системна ли указанная проблема или единична. Одна из важных задач ЦУР — ускорить процесс решения проблемы граждан и выстроить коммуникацию между органами власти и местными жителями.

По словам руководителя центра Александра Гошкаренко, обращения граждан в соцсетях «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook и Instagram автоматически обрабатывает система «Инцидент Менеджмент». Чтобы сообщение заметили, необходимо написать его на официальных страницах органов власти в перечисленных выше соцсетях. В том числе система замечает критические комментарии и в других популярных пабликах.

Как только обращение попадает в систему, человеку в комментариях отвечают, что его обращение принято в работу. На ответ дается девять часов. По словам Гошкаренко, они стараются отвечать еще оперативнее.

— ЦУР не работает круглосуточно, но мониторинг обращений системой ведется 24 на 7. Они поступают к нашим специалистам по обратной связи. У нас есть примеры, когда количество обращений, попавших в систему, переваливало за семь тысяч в месяц. Мы отмечаем, что жители Ярославской области в социальных сетях видят ответы от органов власти, часто благодарят. И такой функционал становится востребованным, соответственно, и растет популярность такого диалога между народом и государством, — прокомментировал «7x7» Александр Гошкаренко.

Руководитель ЦУР заметил, что важно, как оформлена жалоба. Если человек использует сарказм, то, скорее всего, система не оценит ее как жалобу. Лучше всего указывать адрес и что конкретно произошло. Сообщения, в которых содержатся мат или оскорбления чиновников, система и модераторы не рассматривают.

— Мы стремимся жить и работать в обществе, где все уважительно друг к другу относятся и стараются прийти на помощь. И нецензурщина недопустима в диалоге между людьми. Аналогично мы поступаем и с обращениями к органам власти, — добавил Гошкаренко.

Собеседники «7x7» поддерживают такую инициативу общения граждан и власти. Светлана Израилева считает, что работа по сокращению дистанции между человеком и чиновником — безусловный плюс.

— Кроме того, эта система, если ее правильно мониторить, а не просто выбирать частные случаи, помогает выявлять болевые точки, на которые следует обращать внимание в первую очередь, — добавила уполномоченная.

По мнению Валентина Степанова, открытая работа в соцсетях — это показатель того, что власть готова к общению с гражданами.

— Взаимодействовать в социальных сетях с гражданами — сложная работа, и делать ее следует людям, у которых есть политологическое, экономическое или филологическое образование.

Для того чтобы коммуникация между участниками складывалась, нужно использовать психологические навыки и выводить на конструктив, — добавил эксперт.

Михаил Контуев доволен работой ЦУР. Он считает, что у центра неплохо получается, но при этом даже они не заставили чиновников давать ответы на человеческом языке.